Service en Operational Level Agreements

Service en Operational Level Agreements

“IT is een kritische factor bij de bedrijfsprocessen”

De interne IT-afdeling levert de informatiesystemen aan de gebruikers binnen deze commerciële organisatie. Omdat de IT, vooral op papier, was ingericht conform standaard IT-beheer processen (ITIL) werd er gretig gebruik gemaakt van interne contracten tussen de organisatie en de IT-afdeling (de zogenaamde Service Level Agreements of SLA’s). In deze documenten werd beschreven welke afspraken er waren gemaakt over de interne dienstverlening. Wat op papier was overeengekomen kon echter nooit worden waargemaakt omdat binnen de IT-afdeling geen onderlinge afspraken waren gemaakt en de rest van de organisatie niet extra wilde betalen voor het op orde brengen van de IT-dienstverlening. 

De klant stelde de volgende vraag

De verantwoordelijke manager vroeg ons een analyse uit te voeren naar wat er op papier was overeengekomen en wat er in de praktijk maximaal geleverd kon worden.

Daarnaast werd ons gevraagd een advies uit te brengen over de doorvertaling van de overeengekomen afspraken naar de onderlinge afspraken binnen de IT-afdeling.

De aanpak

Omdat de organisatie ITIL processen als standaard heeft gekozen voor haar IT-beheer zijn we uitgegaan van het ITIL proces voor Service Level Management waarin dergelijke afspraken geborgd worden.

We hebben de verschillen inzichtelijk gemaakt tussen de afspraken met de organisatie en hetgeen geleverd kon worden. Hiermee kon de IT-afdeling weer in gesprek met de rest van de organisatie.

Ook hebben we een advies uitgebracht over hoe de afspraken uit de Service Level Agreements door middel van interne Operationel Level Agreements (OLA’s) beter gerealiseerd konden worden.

Het resultaat

Het resultaat was (een pijnlijk) inzicht in wat er beloofd werd en wat er kon worden waargemaakt. Er was veel werk aan de winkel om enerzijds de verwachtingen van de organisatie beter te managen en anderzijds de interne IT-dienstverlening de komende jaren sterk te verbeteren.

Met dit inzicht werd vanuit de Raad van Bestuur extra budget vrijgegeven om de achterstanden op IT gebied weg te kunnen werken. De organisatie zal de komende jaren hard moeten werken om niet verder achterop te raken op de concurrentie. Maar met de aandacht die er nu voor is, lopen zij straks juist weer voor op die concurrentie. Aan IT kan het straks niet meer liggen.

Het gevolg

Het gevolg is dat de organisatie nu een beter verwachtings-patroon heeft en dat er geleverd wordt wat er is overeengekomen. Dit door realistische afspraken te maken en de IT te verbeteren.